Pemohon/Sertifikan menyampaikan keluhan melalui email atau surat tertulis kepada sekretariat.

Sekretariat mendokumentasikan Informasi Keluhan. 

Sekretariat membuat berita acara penerimaan keluhan, yang jika mungkin disertai status terkini dari masalah yang dikeluhkan tersebut, yang kemudian disampaikan kepada yang menyampaikan keluhan, jika alamatnya dilengkapi dengan alamat e-mail. CATATAN Jika yang menyampaikan keluhan tersebut tidak menyertakan alamat e-mail, maka penyampaian FR-9.9-1 hanya ketika yang bersangkutan memintanya dan rekaman tersebut hanya bisa diambil secara fisik. 

Informasi keluhan disampaikan kepada Manajer Mutu untuk diperiksa dalam rangka untuk memverifikasi terhadap keluhan yang diterimanya untuk memvalidasinya, melakukan penyelidikan dan evaluasi hal yang dikeluhkan tersebut.

Dalam hal keluhan tersebut diperhitungkan sebagai yang ringan, maka tindak lanjutnya diberikan kewenangan dan tanggungjawab kepada Sekretariat.

Dalam hal keluhan tersebut diperhitungkan sebagai yang sedang, maka tindak lanjutnya diberikan kewenangan dan tanggungjawab kepada Manajer Sertifikasi Dan Manajer Mutu.

Dalam hal keluhan tersebut diperhitungkan sebagai yang berat, maka tindak lanjutnya diberikan kewenangan dan tanggungjawab kepada Direktur LSP Nano Sertifikasi Indonesia, yang bisa meminta masukan kepada sebuah Komite yang bersifat ad-hoc, dengan mempertimbangkan tidak adanya pertentangan kepentingan.

Dalam hal masalah yang dikeluhkan tersebut menyangkut pihak yang mengajukan keluhan, termasuk terhadap sertifikan, maka LSP Nano Sertifikasi Indonesia melalui Sekretariat menyampaikan pemberitahuan secara formal terkait hasil dan akhir proses keluhan kepada yang bersangkutan, dan jika sesuai kepada sertifikan terkait.

Tindak lanjut penyelesaian keluhan didokumentasikan oleh Sekretariat.